Helpdesk IT

Pomożemy ci w Twojej firmie!

Kliknij, by rozwiązać wszystkie swoje problemy z IT

Nie każda organizacja musi od razu zlecać obsługę informatyczną na zewnątrz i uczciwie o tym mówimy. Jest jednak wiele sytuacji, w których dotychczasowy, nieformalny model przestaje się bronić, a jego koszt widać dopiero wtedy, gdy coś przestaje działać w najgorszym możliwym momencie. Jeżeli rozpoznajesz poniżej własną firmę, warto policzyć, ile faktycznie kosztuje Cię brak uporządkowanego wsparcia:

Jeżeli odnajdujesz się w co najmniej dwóch z tych opisów, zewnętrzny helpdesk IT przestaje być kosztem, a staje się inwestycją w produktywność zespołu i spokój osoby zarządzającej. W tym miejscu wchodzi DreamITeam, zdejmując bieżącą obsługę użytkowników z barków ludzi, którzy powinni zajmować się czymś innym.

Zakres usługi, czyli co dokładnie wchodzi w helpdesk IT od DreamITeam

Usługa obejmuje pierwszą i drugą linię wsparcia technicznego dla użytkowników końcowych, czyli obsługę wszystkich codziennych problemów Twojego zespołu. Naszą filozofię oddaje zdanie, które towarzyszy nam od lat: rozwiązujemy problemy ludzi, a nie komputerów. Chodzi o to, żeby pracownik szybko wrócił do pracy, a nie o kolejny raport techniczny.

Pierwsza linia wsparcia (1st line support)

To codzienny kontakt Twoich pracowników z naszym zespołem i miejsce, w którym rozwiązuje się większość zgłoszeń:

• Przyjmowanie i rejestracja zgłoszeń przez telefon, e-mail oraz system ticketowy DreamITCRM.
• Zdalna diagnoza i naprawa problemów z komputerami, systemami Windows i macOS oraz codziennym oprogramowaniem.
• Obsługa poczty i pakietu Microsoft 365 oraz narzędzi biurowych.
• Resetowanie haseł i zarządzanie dostępami oraz uprawnieniami użytkowników.
• Wsparcie przy drukarkach, skanerach i urządzeniach peryferyjnych.
• Pełna konfiguracja stanowiska dla nowego pracownika

Druga linia wsparcia (2nd line support)

Kiedy sprawa wykracza poza standardową obsługę, przejmują ją bardziej doświadczeni specjaliści:

• Eskalacja i rozwiązywanie złożonych problemów, których nie da się zamknąć na pierwszej linii.
• Diagnoza spadków wydajności systemów i sprzętu.
• Wsparcie przy wdrożeniach i zmianach w środowisku użytkowników.
• Koordynacja z administratorami infrastruktury, gdy zgłoszenie sięga warstwy serwerów lub sieci.

Kanały zgłoszeń, w których nic nie ginie

Twoi pracownicy zgłaszają problemy telefonicznie, mailowo oraz przez system ticketowy DreamITCRM dostępny w Panelu Klienta. Każde zgłoszenie dostaje numer, trafia do konkretnego specjalisty i jest prowadzone zgodnie z SLA, a Ty masz wgląd w status oraz pełną historię obsługi. Żadna sprawa nie rozpływa się w rozmowach na korytarzu.

SLA i czas reakcji, czyli co realnie gwarantuje umowa

Czas reakcji to jeden z najważniejszych parametrów przy wyborze dostawcy wsparcia IT dla firm i zarazem obszar, w którym najłatwiej o puste obietnice. W DreamITeam warunki SLA są zapisane w umowie i egzekwowane, a nie deklarowane przy podpisaniu i zapominane dzień później.

Zgłoszenia klasyfikujemy według priorytetu, bo inaczej wygląda paraliż całego działu, a inaczej prośba o zmianę ustawień w programie. Standardowo pracujemy w modelu, w którym awaria blokująca pracę obsługiwana jest w ciągu 2 godzin roboczych, a pozostałe zgłoszenia do 4 godzin roboczych. Konkretne poziomy ustalamy indywidualnie, bo zależą od liczby użytkowników, godzin dostępności i specyfiki środowiska.

Sam czas reakcji to jednak dopiero początek. Równie ważne jest to, że po drugiej stronie stoi cały zespół, a nie jedna osoba, która akurat może być na urlopie czy zwolnieniu. Dzięki temu ciągłość wsparcia nie zależy od dostępności pojedynczego człowieka.

Model współpracy, czyli jak wygląda helpdesk IT w praktyce

Helpdesk IT od DreamITeam działa w modelu abonamentowym. Stała miesięczna opłata oznacza przewidywalny koszt IT bez niespodzianek na fakturze, a koszt wsparcia przestaje być zmienną i staje się zaplanowaną pozycją w budżecie.

Jak zaczyna się współpraca

Współpracę układamy tak, żeby przejęcie obsługi odbyło się spokojnie i bez zatrzymywania firmy:

1. Konsultacja i zebranie wymagań. Omawiamy liczbę użytkowników, systemy i oprogramowanie, dotychczasowy model obsługi oraz oczekiwania wobec czasu reakcji.
2. Inwentaryzacja i onboarding. Poznajemy Twoje środowisko – sprzęt, oprogramowanie, sieć i aplikacje zanim odbierzemy pierwsze zgłoszenie.
3. Uruchomienie kanałów zgłoszeń. Pracownicy dostają dane kontaktowe i prostą instrukcję, a wsparcie rusza.
4. Bieżąca obsługa i raportowanie. Każdy miesiąc kończymy raportem: liczba ticketów, czas reakcji, najczęstsze problemy.

Wsparcie zdalne i on-site

Większość problemów rozwiązujemy zdalnie, co skraca czas reakcji i szybko przywraca pracownika do zadań. Tam, gdzie potrzebna jest fizyczna obecność przy sprzęcie, zapewniamy wsparcie na miejscu, a zakres terytorialny ustalamy indywidualnie przy wycenie.

Najczęstsze obiekcje, na które odpowiadamy wprost

W rozmowach o outsourcingu helpdesku wracają te same wątpliwości. Odpowiadamy na nie tak, jak podczas spotkań z klientami:

• „Mamy już kogoś wewnętrznego do prostych spraw”. Zewnętrzny helpdesk nie zastępuje administratora, tylko go uzupełnia. Twój specjalista zajmuje się infrastrukturą i bezpieczeństwem, a my przejmujemy bieżące zgłoszenia, które dziś mu przeszkadzają. To ten sam podział, co przy administrowaniu stacjami roboczymi.
• „Zewnętrzny helpdesk nie pozna naszych systemów”. Onboarding jest częścią każdej współpracy – przed pierwszym zgłoszeniem inwentaryzujemy środowisko i dokumentujemy konfiguracje. Im dłużej współpracujemy, tym lepiej znamy Twoją firmę, odwrotnie niż z pracownikiem, który odchodząc, zabiera wiedzę ze sobą.
• „To się nie opłaca przy naszej skali”. Outsourcing jest najbardziej opłacalny właśnie tam, gdzie własny etat nie ma ekonomicznego sensu. Abonament jest zwykle tańszy niż etat i obejmuje cały zespół.
• „To zbyt drogie”. Koszt helpdesku warto zestawić z kosztem przestojów. Gdy kilkanaście osób regularnie czeka na rozwiązanie problemów, produktywność całego zespołu spada. Prawdziwe pytanie brzmi: ile kosztuje brak wsparcia.

Ile kosztuje etat, a ile helpdesk IT w abonamencie

Najczęściej porównujesz nasze wsparcie do zatrudnienia własnego informatyka, dlatego warto zestawić oba modele wprost. Utrzymanie jednej osoby to nie tylko pensja, ale też składki, urlopy, zwolnienia, sprzęt i szkolenia, a do tego ryzyko, że w kluczowym momencie tej osoby po prostu nie ma. Abonament te zmienne eliminuje, bo absencje i zastępstwa są po naszej stronie.

Ile kosztuje helpdesk IT dla firm i jak uzyskać wycenę

Koszt usługi zależy od kilku czynników i uczciwie mówimy, że nie da się go rzetelnie podać bez poznania firmy. Na cenę wpływają:

• Liczba użytkowników objętych wsparciem oraz liczba stanowisk.
• Zakres godzin dostępności helpdesku, od godzin biura po szersze okna.
• Wymagany poziom SLA, czyli oczekiwany czas reakcji i naprawy.
• Złożoność środowiska IT, w tym liczba systemów, aplikacji i integracji.
• Model współpracy z wewnętrznym IT, czyli czy helpdesk uzupełnia administratora, czy działa samodzielnie.

Wycenę przygotowujemy po krótkim wywiadzie, który zwykle nie zajmuje więcej niż piętnaście minut i nie wiąże się z żadnym zobowiązaniem.

Opisz nam swoje środowisko IT oraz liczbę pracowników, a przygotujemy wycenę i powiemy wprost, czy nasz model pasuje do Twojej firmy. Napisz na kontakt@dreamiteam.pl, zadzwoń pod 22 303 99 77 albo wypełnij formularz kontaktowy. Odpowiadamy szybko.

Najczęściej zadawane pytania (FAQ)

Czym różni się helpdesk IT od pełnego outsourcingu IT? Helpdesk IT koncentruje się na wsparciu użytkowników końcowych, czyli bieżących problemach z komputerami, oprogramowaniem i dostępami. Pełny outsourcing IT obejmuje dodatkowo zarządzanie infrastrukturą, serwerami i siecią. DreamITeam oferuje oba modele, więc możesz zacząć od helpdesku i rozszerzać zakres wraz z potrzebami.

Czy zewnętrzny helpdesk IT może działać równolegle z naszym wewnętrznym administratorem? Tak i jest to najczęstszy scenariusz. Administrator zajmuje się infrastrukturą oraz projektami, a helpdesk DreamITeam przejmuje bieżące zgłoszenia użytkowników, skracając czas oczekiwania na pomoc.

Jak szybko jesteście w stanie zareagować na zgłoszenie? Czas reakcji jest zapisany w umowie SLA i zależy od priorytetu. Awarie krytyczne obsługujemy szybciej niż rutynowe prośby o konfigurację, a konkretne poziomy ustalamy przy wycenie.

Jak pracownicy mogą zgłaszać problemy do helpdesku? Telefonicznie na dedykowaną linię, mailowo oraz przez system ticketowy DreamITCRM. Każde zgłoszenie dostaje numer, a status i historię obsługi widać w Panelu Klienta.

Ile trwa wdrożenie i kiedy pracownicy mogą zacząć korzystać ze wsparcia? Onboarding obejmuje inwentaryzację środowiska i konfigurację kanałów zgłoszeń, a czas uruchomienia ustalamy indywidualnie. Pracownicy dostają dane kontaktowe i instrukcję jeszcze przed startem współpracy.

Czy helpdesk IT działa tylko zdalnie, czy możliwy jest przyjazd technika? Większość spraw rozwiązujemy zdalnie, co skraca czas reakcji, ale tam, gdzie potrzebna jest fizyczna obecność, zapewniamy wsparcie on-site. Zakres terytorialny ustalamy przy wycenie.

Dla jakiej wielkości firm jest ta usługa? Sprawdza się szczególnie w firmach od kilkunastu do kilkuset pracowników, gdzie własny specjalista jest nieopłacalny albo istniejący administrator jest zbyt obciążony. Obsługujemy klientów z całej Polski, niezależnie od branży.

Czy mogę zrezygnować z usługi, jeśli moje potrzeby się zmienią? Warunki umowy, w tym okres wypowiedzenia, omawiamy indywidualnie przed rozpoczęciem współpracy. Model abonamentowy daje przewidywalny koszt, a zakres dostosowujemy do bieżącej sytuacji firmy.